曾剛：商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型探索
作者：上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任
2023年09月27日
曾剛，上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任【要點(diǎn)】銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的重構(gòu)，重點(diǎn)在于重塑銀行組織管理體系，創(chuàng)新商業(yè)模式和底層技術(shù)架構(gòu)，優(yōu)化銀行經(jīng)營(yíng)策略、產(chǎn)品服務(wù)方式和組織協(xié)同機(jī)制，借助數(shù)字化技術(shù)連接不同場(chǎng)景入口，創(chuàng)造直達(dá)客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品。在全球數(shù)字化的背景下，我國(guó)為構(gòu)筑國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)新優(yōu)勢(shì)，加速建設(shè)現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)體系，大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)。近年來，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)規(guī)模增長(zhǎng)迅速，連續(xù)多年位居世界第二位，僅次于美國(guó)。截至2022年末，我國(guó)數(shù)字經(jīng)濟(jì)總量達(dá)到50.2萬億元。此外，數(shù)字經(jīng)濟(jì)對(duì)拉動(dòng)我國(guó)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值（GDP）增長(zhǎng)的重要性也日益突出，在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的支撐作用越來越明顯，數(shù)字經(jīng)濟(jì)占我國(guó)GDP比重逐年遞增，已經(jīng)從2018年的34.8%增長(zhǎng)到2022年的41.5%。數(shù)字經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，帶來了商業(yè)模式和用戶習(xí)慣的深刻變化，也為以商業(yè)銀行為代表的傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)的全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型奠定了良好的基礎(chǔ)。我國(guó)銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型成績(jī)斐然得益于經(jīng)濟(jì)數(shù)字化的快速發(fā)展，以及征信等數(shù)據(jù)基礎(chǔ)設(shè)施不斷完善，我國(guó)銀行業(yè)在數(shù)字化轉(zhuǎn)型方面取得了長(zhǎng)足進(jìn)展，無論是先進(jìn)技術(shù)應(yīng)用，還是商業(yè)模式創(chuàng)新，在很多領(lǐng)域都居于全球銀行業(yè)的前列。政策引領(lǐng)，為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型創(chuàng)造了良好的條件國(guó)家戰(zhàn)略層面，《中華人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃綱要》明確提出要加快數(shù)字化發(fā)展，打造數(shù)字經(jīng)濟(jì)新優(yōu)勢(shì)。2022年出臺(tái)的《中共中央 國(guó)務(wù)院關(guān)于構(gòu)建數(shù)據(jù)基礎(chǔ)制度更好發(fā)揮數(shù)據(jù)要素作用的意見》涵蓋了數(shù)據(jù)產(chǎn)權(quán)、流通交易、收益分配、安全治理四個(gè)方面，該政策的出臺(tái)標(biāo)志著數(shù)據(jù)這種生產(chǎn)要素進(jìn)一步被應(yīng)用于生產(chǎn)市場(chǎng)，我國(guó)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)制度初步形成。一系列助力數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展的政策有利于充分激活數(shù)據(jù)要素價(jià)值，鼓勵(lì)數(shù)字技術(shù)賦能實(shí)體經(jīng)濟(jì)、賦能傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供了良好的政策支持。行業(yè)政策層面，2021年末，人民銀行發(fā)布《金融科技發(fā)展規(guī)劃（2022—2025年）》，推動(dòng)金融科技發(fā)展和商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)，為新時(shí)期金融機(jī)構(gòu)新模式新業(yè)態(tài)做出了指導(dǎo)。2022年，原銀保監(jiān)會(huì)印發(fā)的《關(guān)于銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的指導(dǎo)意見》是首份專門針對(duì)銀行業(yè)數(shù)字化改革的權(quán)威文件，它要求我國(guó)商業(yè)銀行加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)和統(tǒng)籌規(guī)劃，以服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)為目標(biāo)，科學(xué)制定和實(shí)施數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，從大力發(fā)展數(shù)字金融產(chǎn)業(yè)、推動(dòng)個(gè)人金融服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型、加強(qiáng)數(shù)據(jù)管理能力和數(shù)字化風(fēng)控能力等方面推動(dòng)銀行業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。商業(yè)銀行科技投入持續(xù)增長(zhǎng)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程加速從投入上看，近年來，各類商業(yè)銀行科技投入均保持快速增長(zhǎng)。六大國(guó)有銀行方面，在過去幾年中，六大行整體保持著較高的科技投入和穩(wěn)定的增速，金融科技投入總量從2019年的716.76億元增加至2022年的1165.49億元。2022年，六大行科技投入占營(yíng)業(yè)收入比例平均為3.16%，其中，工商銀行、農(nóng)業(yè)銀行、中國(guó)銀行、建設(shè)銀行四大行均突破200億元大關(guān)。股份制銀行的科技投入規(guī)模雖不及六大國(guó)有銀行，但從科技投入的營(yíng)收占比和增速等指標(biāo)來看，其投入力度甚至超過了國(guó)有大行。絕對(duì)金額方面，招商銀行2022年科技投入141.68億元，超過了六大行中的交通銀行和郵儲(chǔ)銀行。營(yíng)收占比方面，2022年所有股份制銀行科技投入占營(yíng)業(yè)收入比重均超3.5%，其中，招商銀行、中信銀行、光大銀行、華夏銀行、廣發(fā)銀行、恒豐銀行、渤海銀行占比超過4%。增速方面，近半數(shù)的股份制銀行在2022年同比增長(zhǎng)超過16%。以城商行、農(nóng)商行以及民營(yíng)銀行等為代表的中小銀行，受制于自身規(guī)模以及盈利能力等多種原因，用于投入金融科技的資金較匱乏，除少數(shù)規(guī)模相對(duì)較大的機(jī)構(gòu)外，多數(shù)銀行的科技投入規(guī)模都較小，但即便如此，也在力所能及的范圍內(nèi)，持續(xù)擴(kuò)大金融科技領(lǐng)域的投資，并積極探索差異化的數(shù)字化路徑。創(chuàng)新組織架構(gòu)，探索科技開發(fā)應(yīng)用新模式為適應(yīng)科技開發(fā)與數(shù)字化轉(zhuǎn)型的需要，商業(yè)銀行業(yè)積極探索管理架構(gòu)方面的創(chuàng)新，從金融科技子公司到敏捷組織，不斷優(yōu)化商業(yè)銀行運(yùn)營(yíng)模式。以金融科技子公司為例，過去幾年中，各家銀行通過內(nèi)部孵化設(shè)立子公司的方式，依托自身力量培育金融技術(shù)核心競(jìng)爭(zhēng)力，紛紛設(shè)立獨(dú)立運(yùn)營(yíng)、以科技創(chuàng)新和輸出主要目標(biāo)的金融科技子公司。自2015年興業(yè)銀行在業(yè)內(nèi)設(shè)立首家金融科技子公司以來，截至2022年末，已有19家銀行正式成立了金融科技子公司，且涉及的銀行，已從國(guó)有大行、全國(guó)性股份制銀行逐步擴(kuò)展到城商行和農(nóng)商行。目前來看，除了服務(wù)本行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型外，能力突出、團(tuán)隊(duì)建設(shè)較為完備的金融科技子公司已經(jīng)走上了“科技輸出+科技變現(xiàn)”的可持續(xù)發(fā)展道路。科技開發(fā)模式的優(yōu)化，加速了銀行技術(shù)應(yīng)用與迭代的能力。2023年，自ChatGPT引爆生成式人工智能（AIGC）浪潮之后，領(lǐng)先銀行迅速著手探索大模型的應(yīng)用落地，截至目前，農(nóng)業(yè)銀行已推出業(yè)內(nèi)首個(gè)自主創(chuàng)新的金融人工智能（AI）大模型應(yīng)用ChatABC，郵儲(chǔ)銀行、興業(yè)銀行等則積極接入“文心一言”等大模型平臺(tái)。通過自主研發(fā)能力提升及與第三方機(jī)構(gòu)的合作，并依托自身數(shù)據(jù)和資金優(yōu)勢(shì)，商業(yè)銀行金融科技研發(fā)與場(chǎng)景落地的質(zhì)效正在顯著提升。銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型中需要關(guān)注的重點(diǎn)盡管取得了不少的成績(jī)，但銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型并非一蹴而就。特別需要強(qiáng)調(diào)的是，商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不同于以往的信息化建設(shè)，信息化注重對(duì)銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的管理，目的是改變傳統(tǒng)作業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)處理自動(dòng)化，提高服務(wù)效率、降低服務(wù)成本。而銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型則是對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的重構(gòu)，重點(diǎn)在于重塑銀行組織管理體系，創(chuàng)新商業(yè)模式和底層技術(shù)架構(gòu)，優(yōu)化銀行經(jīng)營(yíng)策略、產(chǎn)品服務(wù)方式和組織協(xié)同機(jī)制，借助數(shù)字化技術(shù)連接不同場(chǎng)景入口，創(chuàng)造直達(dá)客戶體驗(yàn)的產(chǎn)品。一是適應(yīng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)的企業(yè)文化與組織架構(gòu)。企業(yè)文化方面，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行建立在保守的風(fēng)險(xiǎn)文化基礎(chǔ)之上，而數(shù)字化強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新，這種二元的文化出現(xiàn)在同一體系內(nèi)，需要融合、發(fā)展，才能發(fā)揚(yáng)光大，因此企業(yè)文化的再造需要兼容并蓄的方式。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，銀行需要構(gòu)建全新的企業(yè)文化，將銀行的最頂層業(yè)務(wù)戰(zhàn)略方向和科技結(jié)合起來，設(shè)計(jì)轉(zhuǎn)型的藍(lán)圖、路徑，快速迭代，不斷試錯(cuò)，充分發(fā)揮自有優(yōu)勢(shì)，確定符合自身特點(diǎn)的發(fā)展路徑。創(chuàng)新組織架構(gòu)方面。數(shù)字化浪潮在改變傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式的同時(shí)，也在改變著銀行內(nèi)部的管理模式?！皵?shù)字化”一方面拉近了銀行前中后臺(tái)組織之間的距離，另一方面也使得“業(yè)務(wù)”與“科技”的邊界愈發(fā)模糊。因此銀行需要考量如何將業(yè)務(wù)、管理和科技的人才合理分配，在保障安全、穩(wěn)定、高效的同時(shí)，最大化發(fā)揮“數(shù)字化”創(chuàng)新能效。二是建立敏捷、穩(wěn)定并重的技術(shù)架構(gòu)。當(dāng)前銀行業(yè)面臨著服務(wù)升級(jí)、精益管理、轉(zhuǎn)型優(yōu)化的新階段，眾多金融機(jī)構(gòu)都開始嘗試推行“穩(wěn)態(tài)”“敏態(tài)”并行的信息科技戰(zhàn)略。一方面，銀行業(yè)的監(jiān)管要求、風(fēng)險(xiǎn)控制和傳統(tǒng)開發(fā)特性決定了保留其傳統(tǒng)穩(wěn)態(tài)業(yè)務(wù)的必要性，另一方面互聯(lián)網(wǎng)模式興起導(dǎo)致競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，需求的變化頻率增高，以及對(duì)業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度也提出了新的要求，催生了銀行業(yè)敏態(tài)管理發(fā)展的必要性。穩(wěn)態(tài)業(yè)務(wù)與敏態(tài)業(yè)務(wù)在金融業(yè)將會(huì)長(zhǎng)期并存。這兩者的科技模式差異較大，需進(jìn)行分類管理，分別采用不同的運(yùn)作模式、組織模式、技術(shù)架構(gòu)。必須要從戰(zhàn)略層面把握好“傳統(tǒng)業(yè)務(wù)”與“創(chuàng)新型業(yè)務(wù)”之間的有序平衡。三是完善的數(shù)據(jù)資產(chǎn)化能力。首先，深化數(shù)據(jù)治理。數(shù)據(jù)治理是數(shù)字資產(chǎn)化的核心問題，它是組織中涉及數(shù)據(jù)使用的一整套管理行為，需要厘清誰（Who）能根據(jù)什么信息、在什么時(shí)間（When）和情況（Where）下、用什么方法（How）、采取什么行動(dòng)（What）等問題。在銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，需要持續(xù)開展數(shù)據(jù)治理工作，不斷提升數(shù)據(jù)質(zhì)量，增加數(shù)據(jù)維度，打通數(shù)據(jù)與應(yīng)用通道，提升數(shù)據(jù)挖掘整合能力。其次，統(tǒng)一數(shù)據(jù)入口與出口，全面提升數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理與應(yīng)用能力。建立“數(shù)據(jù)湖”，統(tǒng)一數(shù)據(jù)入口。從分散各處的數(shù)據(jù)源中提取數(shù)據(jù)，將所有數(shù)據(jù)均以結(jié)構(gòu)化的形式存儲(chǔ)在“數(shù)據(jù)湖”中，提高組織對(duì)數(shù)據(jù)的利用效率，保持靈活性和敏捷性。建設(shè)大數(shù)據(jù)應(yīng)用基礎(chǔ)體系，統(tǒng)一數(shù)據(jù)出口。為提高數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，我國(guó)應(yīng)建立反欺詐平臺(tái)、金融知識(shí)圖譜平臺(tái)、外部數(shù)據(jù)管理平臺(tái)以及與私有化大數(shù)據(jù)云平臺(tái)等，統(tǒng)一數(shù)據(jù)出口，形成標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理。四是建立高效的數(shù)字化營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)能力。首先，統(tǒng)一營(yíng)銷渠道與平臺(tái)。借助移動(dòng)平臺(tái)技術(shù)來提升客戶體驗(yàn)、提高服務(wù)效率，減少客戶去實(shí)體營(yíng)業(yè)點(diǎn)路上和線下排隊(duì)等候的時(shí)間耗費(fèi)，并擴(kuò)大服務(wù)客群的覆蓋范圍。堅(jiān)持“移動(dòng)優(yōu)先”戰(zhàn)略，將銀行業(yè)務(wù)全面歸集到統(tǒng)一移動(dòng)入口，打造一站式綜合金融移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)。同時(shí)優(yōu)化客戶體驗(yàn)用戶界面（UI），完善客戶交互。其次，提升數(shù)字化客戶交互。從“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”轉(zhuǎn)向“客戶驅(qū)動(dòng)”，從客戶視角出發(fā)，重新梳理和定義核心客戶旅程，并持續(xù)推動(dòng)敏捷、快速、端到端的數(shù)字化流程再造。探索“非接觸”服務(wù)模式，深化金融科技應(yīng)用，致力于提供嵌入生活、實(shí)時(shí)智能響應(yīng)客戶需求的金融服務(wù)，提升金融級(jí)安全和智能化服務(wù)能力。再次，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化客戶運(yùn)營(yíng)。從客戶體驗(yàn)的角度，形成與客戶實(shí)時(shí)聯(lián)動(dòng)，及時(shí)發(fā)布產(chǎn)品信息，打通獲客渠道，增強(qiáng)用戶粘性，實(shí)現(xiàn)從獲客到活客到獲利的全流程管理。同時(shí)從數(shù)據(jù)集中化管理的角度出發(fā)，建立起高效的、貫穿前中后臺(tái)的業(yè)務(wù)流程審批、資源配置、線上風(fēng)控等整個(gè)閉環(huán)有序的管理體系，實(shí)現(xiàn)智能化運(yùn)營(yíng)管理。五是培養(yǎng)健全的數(shù)字化風(fēng)險(xiǎn)管控能力。隨著銀行信貸業(yè)務(wù)的數(shù)字化和線上化，銀行傳統(tǒng)的風(fēng)控流程因繁瑣且成本較高，已經(jīng)難以滿足個(gè)人和企業(yè)信貸數(shù)字化的新需求。同時(shí)，伴隨業(yè)務(wù)的線上化，新的風(fēng)險(xiǎn)也隨之出現(xiàn)，特別是信貸欺詐行為顯著增加，傳統(tǒng)的風(fēng)控模式也難以應(yīng)對(duì)這種新型風(fēng)險(xiǎn)。大數(shù)據(jù)風(fēng)控可分為個(gè)人風(fēng)控和企業(yè)風(fēng)控。個(gè)人風(fēng)控可依托大數(shù)據(jù)和人工智能技術(shù)，對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行及時(shí)有效的識(shí)別、預(yù)警、防范；企業(yè)風(fēng)控則基于大數(shù)據(jù)和知識(shí)圖譜技術(shù)，整合企業(yè)工商信息、合規(guī)情況、關(guān)系族譜等信息，來改善企業(yè)信用評(píng)級(jí)的狀況。大數(shù)據(jù)風(fēng)控技術(shù)的應(yīng)用，可以降低銀行風(fēng)控成本，提高征信效率，實(shí)現(xiàn)信貸的貸前、貸中、貸后全鏈條自動(dòng)化、智能化，提升個(gè)人征信的廣度和精度，并豐富企業(yè)信用體系。六是培養(yǎng)開放的生態(tài)（場(chǎng)景）構(gòu)建能力。數(shù)字化與金融科技的應(yīng)用，促使金融機(jī)構(gòu)、互聯(lián)網(wǎng)公司、金融科技公司等機(jī)構(gòu)間形成了生態(tài)合作的新模式、新業(yè)態(tài)，以開放銀行為基礎(chǔ)構(gòu)建生態(tài)圈和業(yè)務(wù)場(chǎng)景，已成為銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)內(nèi)容。零售端的開放重在打造一站式閉環(huán)服務(wù)平臺(tái)。適應(yīng)用戶習(xí)慣的變化，商業(yè)銀行積極通過小程序類、線下掃碼、商家生活號(hào)、商戶在線服務(wù)方式，聯(lián)合生活場(chǎng)景的合作伙伴提供非金融類服務(wù)場(chǎng)景，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)、提升客戶粘性，逐步從提供金融產(chǎn)品角色轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬C合類服務(wù)的集成商”。在這種思路下，銀行以科技賦能為基礎(chǔ)，以客戶為中心，將線上線下結(jié)合，圍繞客戶金融及生活消費(fèi)需求打造全方位一站式閉環(huán)服務(wù)平臺(tái)，在此基礎(chǔ)上，構(gòu)建智能網(wǎng)點(diǎn)、微銀行、電話銀行等渠道在內(nèi)的多元化、全方位客戶服務(wù)體系，簡(jiǎn)化零售業(yè)務(wù)的辦理流程，提高運(yùn)營(yíng)效率和客戶滿意度。企業(yè)端的開放側(cè)重生態(tài)圈和業(yè)務(wù)模式打造。產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融是指以產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)為依托，以數(shù)據(jù)為重要生產(chǎn)要素，在產(chǎn)業(yè)政策指導(dǎo)下，利用人工智能、區(qū)塊鏈、云計(jì)算等數(shù)字技術(shù)手段，為特定產(chǎn)業(yè)提供數(shù)字化投融資、支付結(jié)算等綜合金融服務(wù)的新金融業(yè)態(tài)。在實(shí)踐中，產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融服務(wù)包括了業(yè)務(wù)場(chǎng)景化、資產(chǎn)數(shù)字化、風(fēng)控智能化和經(jīng)營(yíng)服務(wù)生態(tài)化（經(jīng)營(yíng)服務(wù)生態(tài)化是指通過產(chǎn)業(yè)場(chǎng)景和融資場(chǎng)景聚合，生態(tài)對(duì)接，構(gòu)建經(jīng)營(yíng)服務(wù)數(shù)字生態(tài)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)數(shù)字金融生態(tài)各方共享共創(chuàng)）等四個(gè)基本環(huán)節(jié)。總體上看，商業(yè)銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一個(gè)漸進(jìn)且充滿挑戰(zhàn)的過程。不管是觀念、意識(shí)的轉(zhuǎn)變，還是文化、理念的培育，亦或是從客戶思維到用戶思維的轉(zhuǎn)換，都需要在日常工作中不斷體會(huì)和深化。如何做好自身的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，并沒有標(biāo)準(zhǔn)答案和方法，但可以明確的是，數(shù)字化轉(zhuǎn)型是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，并非某一個(gè)部門或者條線的責(zé)任，而是一場(chǎng)由內(nèi)及外的自我革命。
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