曾剛：金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)——構(gòu)建公平與安全的金融體系
曾剛，上海金融與發(fā)展實(shí)驗(yàn)室主任、首席專家
【摘要】數(shù)字金融時(shí)代，消費(fèi)者在面對(duì)復(fù)雜的金融產(chǎn)品時(shí)，往往處于信息不對(duì)稱的劣勢(shì)地位。隨著諸多問(wèn)題的出現(xiàn)，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。金融機(jī)構(gòu)在進(jìn)行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作時(shí)應(yīng)重點(diǎn)圍繞八大核心權(quán)益壓實(shí)自身責(zé)任，制定應(yīng)對(duì)措施。
【正文】
金融消費(fèi)者是指為滿足個(gè)人和家庭需要，購(gòu)買金融機(jī)構(gòu)金融產(chǎn)品或接受金融服務(wù)的自然人。在金融市場(chǎng)快速發(fā)展和數(shù)字化進(jìn)程持續(xù)加快的背景下，金融產(chǎn)品的種類也隨之井噴。在面對(duì)復(fù)雜的金融產(chǎn)品時(shí)，消費(fèi)者常處于信息不對(duì)稱的劣勢(shì)地位。因此，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性日益凸顯。
金融消費(fèi)者的八大核心權(quán)益
一是財(cái)產(chǎn)安全。金融機(jī)構(gòu)的首要責(zé)任是確保消費(fèi)者的資金安全。不同的金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)各異，金融機(jī)構(gòu)必須根據(jù)消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)承受能力提供合適的產(chǎn)品，避免因?yàn)楦唢L(fēng)險(xiǎn)操作導(dǎo)致消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失。
六是受教育權(quán)。隨著金融產(chǎn)品的不斷創(chuàng)新，在產(chǎn)品日益復(fù)雜化背景下，金融消費(fèi)者教育亟待加強(qiáng)。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)積極開展金融知識(shí)普及，幫助消費(fèi)者理解產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)與收益，增強(qiáng)他們?cè)诮鹑谑袌?chǎng)中的決策能力。
信息技術(shù)的日新月異使信息的傳播效率及頻率都得到極大地增強(qiáng)，也為數(shù)字金融的快速發(fā)展提供了強(qiáng)大推動(dòng)力。而隨著數(shù)字金融在行業(yè)內(nèi)日益普及，諸多問(wèn)題和挑戰(zhàn)也擺在金融消費(fèi)者面前。
一是信息傳導(dǎo)加快導(dǎo)致審查不足，虛假信息誤導(dǎo)錯(cuò)誤投資。隨著數(shù)字金融的快速崛起，更多的金融信息經(jīng)由社交媒體、自媒體等渠道快速傳播，但此類媒體注重流量為先，往往忽略了信息的真實(shí)性和客觀性，平臺(tái)專業(yè)審查流程的不足也使信息鑒別存在漏洞。在眾多干擾下，金融消費(fèi)者易受陷入虛假信息或過(guò)度宣傳等陷阱，導(dǎo)致錯(cuò)誤投資決策形成。
二是金融產(chǎn)品的復(fù)雜性加劇，信息不對(duì)稱損害消費(fèi)者權(quán)益。在數(shù)字化與金融科技的日益彌合下，金融產(chǎn)品貨架快速充實(shí)，眾多形式和類別的產(chǎn)品擺在面前，消費(fèi)者往往因難以充分理解其運(yùn)作方式和風(fēng)險(xiǎn)特性而表現(xiàn)得手足無(wú)措。這使得金融機(jī)構(gòu)在推廣產(chǎn)品時(shí)必須更加重視信息披露和消費(fèi)者教育，避免因信息不對(duì)稱導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。
金融機(jī)構(gòu)在消費(fèi)者保護(hù)中的責(zé)任與應(yīng)對(duì)措施
數(shù)字金融的高速發(fā)展帶來(lái)前所未有機(jī)遇的同時(shí)，也令市場(chǎng)充滿挑戰(zhàn)。在金融市場(chǎng)中，金融消費(fèi)者處于較弱勢(shì)一環(huán)，更易受各種風(fēng)險(xiǎn)所影響，因此，推進(jìn)金融消費(fèi)者保護(hù)勢(shì)在必行。金融機(jī)構(gòu)需采取多項(xiàng)措施以確保消費(fèi)者權(quán)益得到全面保護(hù)：
第一，建設(shè)全方位消費(fèi)者保護(hù)體系。消費(fèi)者保護(hù)不能僅限于個(gè)別部門，而應(yīng)當(dāng)成為金融機(jī)構(gòu)的全局戰(zhàn)略。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)建立自上而下的消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)貫穿到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)提供、投訴處理等各個(gè)環(huán)節(jié)。
第二，優(yōu)化產(chǎn)品設(shè)計(jì)和流程。金融產(chǎn)品的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮消費(fèi)者的實(shí)際需求和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，避免為了追求短期利潤(rùn)而忽視產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)管理。同時(shí)，產(chǎn)品推廣過(guò)程中的信息披露應(yīng)確保透明和完整，幫助消費(fèi)者理解產(chǎn)品的關(guān)鍵屬性，選擇適合自己的金融產(chǎn)品。
第三，加強(qiáng)合作伙伴管理。數(shù)字金融時(shí)代，許多金融產(chǎn)品和服務(wù)涉及與外部合作方的緊密合作。金融機(jī)構(gòu)需對(duì)合作伙伴的營(yíng)銷行為進(jìn)行有效約束和管理，確保其在產(chǎn)品推廣和服務(wù)過(guò)程中遵守金融消費(fèi)者保護(hù)的相關(guān)規(guī)定，避免因外部合作方的不當(dāng)行為損害消費(fèi)者權(quán)益。
第四，優(yōu)化消費(fèi)者糾紛解決機(jī)制。投訴是消費(fèi)者的一項(xiàng)合法權(quán)益。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)構(gòu)建多層次投訴處理系統(tǒng)，提高糾紛處理的透明度，公開投訴標(biāo)準(zhǔn)，定期發(fā)布投訴處理報(bào)告，避免消費(fèi)者投訴無(wú)門。此外，建立投訴和糾紛處理的質(zhì)量評(píng)估機(jī)制，并將評(píng)估納入績(jī)效考核之中，對(duì)相關(guān)部門形成良性的正向反饋。
第五，科技賦能與人才培養(yǎng)。金融科技為提升消費(fèi)者保護(hù)效率提供了新工具。通過(guò)大數(shù)據(jù)分析、人工智能技術(shù)，金融機(jī)構(gòu)可以更有效地識(shí)別消費(fèi)者的需求和潛在風(fēng)險(xiǎn)，提升投訴處理效率。同時(shí)，金融機(jī)構(gòu)還需加強(qiáng)專業(yè)消保人才的培養(yǎng)，以適應(yīng)快速變化的金融市場(chǎng)環(huán)境，解決消費(fèi)者的切身需求。
第六，提升金融教育與消費(fèi)者風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。在信息傳播迅速的數(shù)字金融時(shí)代，消費(fèi)者的理性決策能力至關(guān)重要。金融機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)金融教育，通過(guò)線上和線下多渠道幫助消費(fèi)者提升金融知識(shí)和風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，使消費(fèi)者具備理性分析投資風(fēng)險(xiǎn)和收益的能力。
完善消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代金融體系可持續(xù)發(fā)展
總而言之，金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)不僅是保障消費(fèi)者利益的關(guān)鍵手段，也是維護(hù)金融市場(chǎng)秩序和穩(wěn)定的基礎(chǔ)。在數(shù)字金融時(shí)代，金融機(jī)構(gòu)需不斷完善消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制，確保消費(fèi)者在享受金融服務(wù)的同時(shí)，其合法權(quán)益也得到充分保障。通過(guò)科技賦能、加強(qiáng)教育和完善制度，現(xiàn)代金融體系才能在公平與安全的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。
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